Oleh Andi Nur Syafitri dkk
KOMENTAR negatif dari pasien sering kali menjadi tantangan bagi sebuah rumah sakit. Keluhan mengenai pelayanan, fasilitas, makanan hingga parkir dapat memengaruhi pandangan masyarakat terhadap kualitas pelayanan rumah sakit. Namun, bagi Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Sitti Khadijah di Kota Makassar, keluhan pasien tidak hanya dipandang sebagai kritik. Keluhan menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki pelayanan.
Kepala Bidang Humas dan Diklat RSIA Sitti Khadijah, Zaenal Paharuddin, SKM, MKes menjelaskan bahwa keluhan pasien dan keluarga dapat disampaikan melalui beberapa jalur. Penanganannya disesuaikan dengan jenis dan tempat terjadinya keluhan.
Keluhan yang terjadi di ruang perawatan biasanya terlebih dahulu ditangani oleh kepala ruang. Sementara itu, keluhan yang berkaitan dengan BPJS ditangani oleh petugas PIPP yang secara khusus bertanggung jawab terhadap keluhan pasien BPJS.
Apabila keluhan belum dapat diselesaikan pada tingkat kepala ruang atau kepala instalasi, persoalan tersebut kemudian diteruskan kepada bagian humas untuk ditindaklanjuti.
“Biasanya kita menampung terkait dengan keluhan pasien disampaikan kepada instalasinya. Nanti kepala instalasinya yang berbicara langsung ke pasien. Kalau tidak sanggup atau tidak dapat diselesaikan dengan kepala instalasi biasanya langsung ke bagian humasnya untuk menindaklanjuti,” jelas Zaenal.
Tidak Menghapus Komentar Negatif
Di era media sosial, keluhan pasien tidak hanya disampaikan secara langsung kepada rumah sakit. Google Review, Instagram, Facebook, maupun formulir pengaduan menjadi ruang bagi pasien untuk menyampaikan pengalaman mereka.
Zaenal Paharuddin mengatakan bahwa ketika menemukan komentar atau ulasan negatif di media sosial, langkah awal yang dilakukan adalah memberikan respons dan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami pasien.
Rumah sakit kemudian memberikan nomor kontak agar persoalan dapat dibicarakan lebih lanjut atau mengarahkan pasien untuk datang langsung ke rumah sakit. Menurut pihak humas, sebagian besar ulasan di Google Review justru berasal dari pasien yang memiliki keluhan.
Pasien yang merasa puas dengan pelayanan cenderung lebih jarang memberikan ulasan. Ketika komentar negatif muncul di media sosial, pihak rumah sakit tidak selalu meminta komentar tersebut dihapus. Jika tidak ada jalan untuk melakukan takedown, rumah sakit memilih tetap memberikan respons dan menawarkan penyelesaian secara langsung.
“Kita sudah berusaha untuk menyampaikan bahwa kalau memang ada masalah bisa datang ke rumah sakit untuk menyelesaikan bagaimana solusinya untuk kebaikan bersama,” ungkap Zaenal.
Keluhan Menjadi Bahan Evaluasi
Setiap keluhan yang diterima rumah sakit tidak berhenti pada pemberian respons. Keluhan tersebut kemudian dikumpulkan dan dilaporkan secara berkala kepada pimpinan.
Menurut Zaenal, laporan keluhan dibuat setiap satu bulan dan disampaikan kepada pimpinan serta ditandatangani oleh direktur. Keluhan yang masuk juga dikelompokkan ke dalam beberapa kategori, di antaranya fasilitas, pelayanan petugas, makanan, dan parkir.
Selain menerima keluhan secara langsung, rumah sakit juga menyediakan Google Form yang ditempatkan di berbagai unit pelayanan. Melalui formulir tersebut, pasien dapat menyampaikan keluhan tanpa harus bertemu langsung dengan pihak manajemen.
Setiap laporan juga memiliki rencana tindak lanjut. Dengan demikian, keluhan pasien tidak hanya dicatat, tetapi digunakan sebagai dasar untuk menentukan tindakan perbaikan.
Selesaikan Secara Langsung
Tidak semua keluhan dapat diselesaikan melalui komunikasi singkat. Untuk keluhan yang dianggap serius, pihak rumah sakit dapat mengundang pasien atau keluarga untuk bertemu langsung dengan humas maupun pimpinan.
Salah satu contoh yang diceritakan Zaenal Paharuddin, adalah keluhan keluarga pasien anak mengenai keterlambatan penggantian seprai. Keluarga pasien merasa tidak puas karena seprai yang digunakan belum segera diganti.
Setelah keluhan disampaikan, pihak rumah sakit langsung menindaklanjutinya dengan mengganti seprai tersebut. Dalam situasi tertentu, rumah sakit juga dapat memberikan solusi lain sesuai dengan kondisi pasien.
Misalnya, ketika terdapat masalah fasilitas seperti pendingin ruangan atau AC, pasien dapat dipindahkan ke kamar dengan fasilitas yang lebih baik.
Hal tersebut menunjukkan bahwa penyelesaian keluhan tidak hanya dilakukan melalui pemberian penjelasan, tetapi juga melalui tindakan nyata sesuai dengan masalah yang dialami pasien.
Komunikasi Menangani Konflik
Bagi humas RSIA Sitti Khadijah, komunikasi menjadi salah satu bagian penting dalam menyelesaikan konflik dengan pasien maupun keluarga. Pihak rumah sakit menyadari bahwa ketika seseorang sedang menyampaikan keluhan, tidak semua penjelasan dapat langsung diterima. Karena itu, keluhan terlebih dahulu ditampung, kemudian dikoordinasikan dengan pimpinan dan pihak terkait sebelum rumah sakit memberikan penjelasan lebih lanjut.
Dalam kondisi tertentu, pihak humas membutuhkan waktu untuk melakukan koordinasi dan mencari informasi mengenai kejadian yang sebenarnya. Setelah memperoleh informasi dari pihak terkait, pasien atau keluarga dapat kembali diundang untuk mendapatkan penjelasan
secara lebih rinci.
Petugas Keluhan Pasien
Upaya menjaga reputasi juga dilakukan melalui peningkatan kemampuan petugas dalam berkomunikasi dengan pasien. RSIA Sitti Khadijah secara rutin mengadakan pelatihan yang disebut service excellent setiap tahun. Pelatihan tersebut membahas cara berkomunikasi dengan pasien, termasuk bagaimana menghadapi pasien atau keluarga yang sedang marah. Kegiatan tersebut tidak hanya berupa penyampaian materi, tetapi juga dilengkapi dengan praktik atau workshop.
Dengan adanya pelatihan tersebut, petugas dapat memiliki kemampuan komunikasi yang lebih baik ketika menghadapi berbagai karakter pasien dan keluarga.
Dari Kritik Menuju Perbaikan
Setelah mendapatkan kritik atau keluhan, langkah yang dilakukan rumah sakit disesuaikan dengan sumber masalahnya. Jika masalah berkaitan dengan petugas, rumah sakit dapat melakukan pembinaan atau pelatihan. Jika masalah berkaitan dengan fasilitas, maka perbaikan dilakukan terhadap fasilitas yang menjadi sumber keluhan.
Zaenal Paharuddin menjelaskan bahwa kritik dan saran dari pasien menjadi bagian dari proses pembenahan rumah sakit.
“Dalam bentuk kritik atau saran yang telah diberikan biasanya kita berbenah, memperbarui atau melatih kalau memang yang jadi masalah itu petugas. Tapi kalau memang fasilitasnya yang dikomplain biasanya kita memperbaiki apa yang menjadi masalah atau kerusakan di
ruangan tersebut,” jelasnya.
Sementara itu, apabila keluhan telah menjadi perhatian publik atau diberitakan oleh media, pihak rumah sakit akan memberikan respons secara terbuka kepada publik. Namun, apabila keluhan masih dapat diselesaikan secara internal, penyelesaiannya dilakukan bersama pasien atau keluarga tanpa harus dipublikasikan.
Hingga saat ini, pihak humas menyampaikan bahwa belum ada kasus keluhan di RSIA Sitti Khadijah yang menjadi viral dan berkembang luas di media. Menurut pihak rumah sakit, penyelesaian secara internal dilakukan agar permasalahan dapat segera ditangani.
Pada akhirnya, komentar negatif tidak selalu menjadi akhir dari reputasi sebuah rumah sakit. Bagi RS Khadijah, kritik dan keluhan justru dapat menjadi bahan untuk melihat kekurangan pelayanan. Dengan menerima keluhan, melakukan komunikasi, mengevaluasi masalah, memberikan tindak lanjut, serta memperbaiki pelayanan, rumah sakit berupaya mempertahankan kepercayaan pasien dan masyarakat. ***
Penulis Andi Nur Syafitri, Seira Umami, Chantika, dan Sofiah adalah mahasiswa Ilmu Komunikasi UIN Alauddin Makassar. Tulisan ini adalah hasil kunjungan dan wawancara, untuk tugas mata kuliah Studi Kasus Public Relations.
